La calidad en la gestión pública

El ciudadano tiene un comportamiento como cliente (cuando recibe servicios del sector privado) y de administrado-usuario-beneficiario (cuando recibe servicios desde el sector público); pero siendo la misma persona, compara el nivel de calidad que se les brinda. Desde ese punto, es preciso entender y analizar aspectos de la calidad aplicada a la gestión pública, teniendo en cuenta a la calidad como:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” ^[1] o
«La totalidad de características de un producto o servicio para satisfacer necesidades establecidas (explícitas) o implícitas» (ISO 8402 ANSI) ^[2] o
» la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado máximo y tiene mercado» (Deming) o
“La calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad” ^[3].

Para aplicar la calidad en la gestión pública proponemos su abordaje considerando lo siguiente:

En primer lugar la relación servicio – ciudadano; que está en tener como objetivo que el bien o servicio entregado para el ciudadano sea igual o superior a lo que esperaba, generando con ello satisfacción en los ciudadanos.
En segundo lugar los procesos de gestión; conlleva el cumplimiento de estándares de calidad en los procesos del funcionamiento sustantivo de la entidad. Al respecto, se sugiere tener en cuenta al ciudadano como el eje fundamental de la intervención pública, lo cual requiere adoptar enfoques y diseñar los procesos de prestación del servicio desde la perspectiva del ciudadano, usuario o beneficiario, y no desde la perspectiva de la Administración Pública.
En tercer lugar la calidad en la cadena de valor (insumos-productos-resultados); establecer controles de calidad a partir de los ámbitos de control de la cadena de valor del ciclo de producción de bienes y servicios públicos. Es importante para ello, establecer estándares respecto al control de calidad de los insumos, productos (entendidos como el conjunto de bienes o servicios públicos) y los resultados (entendidos como los cambios positivos generados en el ciudadano a partir de la entrega de los bienes y servicios públicos producidos por las entidades públicas). Para lograr esto es necesario trabajar dentro de las entidades públicas un sistema de gestión de la calidad, desarrollando para ello un conjunto de normas y estándares de cumplimiento.
En cuarto lugar el contexto de la eficiencia en la gestión pública, mediante la cual trato de colocar la idea de que la eficiencia es importante en tanto no se restringa la calidad en los procesos de gestión (tanto a nivel del funcionamiento sustantivo y soporte administrativo) y el nivel de estándar de cumplimiento de los ámbitos de logros de la cadena de valor del ciclo de producción de bienes y servicios públicos (es decir a nivel de insumos, productos y resultados).
Y por último ir hacia la gestión de la excelencia; tenemos que considerar la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública que indica: “el aprendizaje y la innovación son determinantes para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administración Pública. Por otra parte, la mejora continua y la innovación facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos procesos para la gestión, así como su racionalización, simplificación y normalización. La mejora continua sólo es posible con una perspectiva correctiva y orientada al futuro, alentando a las personas a identificar y reconocer errores propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos”. Para lograr encaminar ello, implica eliminar obstáculos, desarrollar autoevaluación (aplicando métodos como EFQM, CAF, entre otros), asegurar espacios de mejora, implementación y seguimiento de proyectos de mejora, comprobación de resultados, realización de nueva autoevaluación, innovación en la gestión, construcción sobre el cambio y la gestión de la excelencia como parte de la cultura organizacional de la agencia o entidad.

Finalmente, se podrá lograr una gestión de calidad si ponemos énfasis en el proceso físico y procedimientos a desarrollar para cumplir con lo dispuesto en la cadena de valor (insumo-producto-resultado-impacto), el comportamiento del personal de la agencia o entidad pública (resaltando el compromiso con el quehacer de los procesos para consecución de los logros, principalmente a nivel de resultados esperados por ciudadanos) y el juicio profesional de ese mismo personal (a nivel gerencial y operacional); con el soporte de metodología de amplia utilización internacional como las Normas ISO y los modelos de excelencia (como modelo EFQM); todo ello en la perspectiva de desarrollar la gestión de acuerdo a las expectativas de los ciudadanos, en el marco del desarrollo de sus derechos y la atención que las agencias o entidades públicas deben proporcionarles para facilitarles las condiciones que permitan, con el desarrollo de sus deberes, ser actores participes del sistema social y político de sus respectiva sociedad.

^[3] Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública