Comunicación gubernamental, de riesgo y de crisis: De la negociación colectiva en el sector público al coronavirus
29/02/2020
La gestión gubernamental se implementa a través de políticas nacionales y sectoriales armonizadas bajo una visión coherente de gobierno. Toda acción gubernamental debe derivar de objetivos claramente definidos, ser fruto de diagnósticos, análisis de riesgos, socialización, consideraciones de tipo técnico, fiscal, de recursos humanos y hasta operativos. La gestión gubernamental, por tanto, no es improvisación, sino actuación consciente en un escenario y tiempo político específico.
La comunicación política es una herramienta inherente a la gestión de gobierno. No debe confundirse con marketing político, ni creer que con ella se puede reemplazar a la política o la gestión de gobierno. Sin política y buen gobierno, no sirve la comunicación, porque sin sustancia, no hay nada. Entonces, la gestión eficiente presume comunicación. En la literatura especializada se distingue en la comunicación política algunos subtipos, entre ellos la comunicación gubernamental, de riesgos y de crisis (no trataremos aquí de la comunicación electoral, aunque es un tipo de comunicación política).
La comunicación gubernamental tiene por objetivo sostener la coherencia del todo, porque un gobierno “(…) necesita dar cuenta del norte estratégico, del rumbo de la política general del gobierno que permita a los ciudadanos vislumbrar el futuro deseado, a la vez que debe comprender los temas clave que están en un horizonte creíble y puedan convertirse en mito de gobierno, como conjunto de buenas razones para creer” . Por esas consideraciones, la gestión de gobierno debe incluir, de manera articulada y permanente, la comunicación gubernamental, con el objetivo de generar el máximo consenso social posible, eliminando o disminuyendo la conflictividad.
La comunicación de riesgos y de crisis difiere de la gubernamental, porque se refiere a situaciones o circunstancias temporales, con características atípicas y heterogéneas, que amenazan al poder constituido, por lo que requieren acción inmediata.
En una situación de riesgo se genera un escenario de temor que desajusta las expectativas normalizadas, provocando un ambiente de desconfianza o temor. Se ancla en la emotividad y percepción, primando la realidad subjetiva. En la comunicación de crisis se hace esencial una estrategia que permita ajustar las percepciones con el peligro o riesgo real identificados; comunicar responsablemente el origen y naturaleza real del riesgo, así como el proceso para su eliminación o mitigación; y, contener o administrar los miedos y expectativas hasta la solución del problema.
Por su parte, en la comunicación de crisis (especialmente de confrontación), nos referimos a situaciones de grave amenaza al equilibrio de poder (controversias, conflictos, conflictividad, escándalos) que exigen acciones inmediatas para recobrar la certidumbre. Tratándose de una situación extraordinaria, la comunicación de crisis requiere un paréntesis en la comunicación gubernamental ordinaria hasta la resolución del problema. El objetivo es reconstruir el consenso con soluciones operativas al problema y la reconstrucción de las relaciones de poder de los afectados.
Teniendo en consideración estos conceptos, nos referiremos a dos casos puntuales donde será vital la comunicación gubernamental, de riesgo y de crisis:
La negociación colectiva en el sector público
Con el decreto de urgencia 014-2020 el gobierno tomó una decisión valiente regulando la negociación colectiva para el sector público. Se busca salvaguardar lo más importante en la política fiscal: el equilibrio financiero del Estado. En defensa de la norma, el Ministerio de Economía y Finanzas destaca los siguientes argumentos: (i) Priorización del interés público sobre los intereses de las negociaciones colectivas e individuales; (ii) Transparencia, haciendo que los detalles de las negociaciones sean públicos; (iii) Predictibilidad, favoreciendo la programación multianual del presupuesto; (iv) Respuesta a la falta de equidad ya que los derechos de la negociación colectiva no se limitará a quienes integran los sindicatos, sino que se extienden a todos los trabajadores.
Desde el punto de vista técnico, este decreto es indispensable en los términos en que se ha emitido. Desde el punto de vista político, sin embargo, su dación en ausencia de un congreso fiscalizador, hace temer su corta vida, porque en su origen carece de legitimidad (socialización) y garantes (respaldo político). Ahora, después de publicada la norma, no sabemos si la opción del gobierno es el silencio estratégico. Porque el silencio es una opción válida si es deliberado como preámbulo a una estrategia más sustantiva. Esto es, si no es silencio para “pasar piola”, sino para ganar tiempo para una gestión de sensibilización legislativa y social.
Porque si el gobierno considera que debe mantener el orden fiscal, debe hacer comunicación gubernamental, pero no como una política fría y deshumanizada, esto es, para mantener el “modelo”, sino como condición necesaria para procurar los recursos para objetivos de política pública concreta: más y mejores hospitales para mejores servicios de salud; más y mejores colegios para nuestros niños; más carreteras para acercar pueblos y generar mercados, más empleo y más oportunidades; así como para corregir situaciones de injusticia como el beneficio indebido de pocos con laudos de escándalo que poco bienestar general producen. Todo esto debe contarse como una historia. No como un ejercicio de “pros” y “cons” tipo checklist.
Caso contrario, he aquí el primer conflicto social post instauración del nuevo congreso que seguramente articulará -de manera orgánica e inorgánica- a todo sindicato público y fuerza de disenso contra el gobierno. Es casi seguro que estos ejercerán fuerza contra el nuevo legislativo para la derogación de la norma . Y siendo que ésta es poco popular para una elección en 2021, es probable que ya esté condenada. Entonces, salvo que su publicación hubiera sido sólo una manifestación de buena intención, es indispensable que el Poder Ejecutivo implemente de inmediato una estrategia de alianzas y de comunicación gubernamental potente que posicione el objetivo de la norma como parte una política pública más amplia que le otorgue legitimidad para su supervivencia. Si el Poder Ejecutivo cree realmente en la norma (y no sólo el MEF), deberá enmarcarla en su mito de gobierno, caso contrario, su eliminación es inminente. Si, por el contrario, el silencio no es estratégico, la norma resistirá sólo hasta el primer viento en contra y lo que se habrá logrado es su derogación y reemplazo por una ley de negociación colectiva que será fruto del indeterminismo político post cierre del Congreso.
Del coronavirus
De acuerdo con el reporte de la Organización Mundial de la Salud, al 27 de febrero de 2020, existen 82,294 casos confirmados de coronavirus. De estos, 78,630 se encuentran en China, confirmándose allí 2,747 muertes. En el resto del mundo se registran 3,664 casos, repartidos en 46 países, habiéndose confirmado 57 muertes. Es cierto que esta enfermedad aún no ha generado las pérdidas humanas que sí han producido otras enfermedades o contextos en el Perú. Sin embargo, su aparición y propagación global constituye -per se- una situación relevante de riesgo que, lamentablemente, puede devenir en crisis. En estos casos, la crisis no se puede gestionar como un hecho concreto congelado en un punto del tiempo y el espacio. En este caso, se tiene que gestionar el riesgo y crisis como un proceso complejo con bucles que la hacen evolucionar por retroalimentación.
Hoy la enfermedad es un riesgo latente y cierto y, como tal, produce incertidumbre. En ese sentido, el gobierno debe gestionar percepciones para mantener la estabilidad recurriendo a una comunicación de riesgo que presente a la población acciones concretas a fin de instaurar un marco contextual de seguridad. Se debe mostrar que se está trabajando responsablemente para enfrentar el peligro. La comunicación de riesgo debe recurrir a expertos con legitimidad que permitan encuadrar la conversación, procurando demorar la propagación de la enfermedad y mitigar sus efectos. Es importante lograr consensos con actores relevantes y legítimos. En una situación de riesgo de nada sirve la crítica que genera inestabilidad. Lo que debemos exigir son acciones concretas preventivas y su comunicación efectiva.
Ahora, este riesgo probablemente devendrá en crisis. Porque es completamente factible que la enfermedad llegue al país y se propague. En este caso, la crisis no será de confrontación (por otro actor político), sino será una crisis asimilable a un desastre natural, esto es, de fuente exógena. Aquí no hay procesos de aproximación o de conversación política. Aquí la crisis se conjura con acciones concretas para proteger a la población más vulnerable. Si el gobierno no tiene reacción, su poder se verá francamente amenazado.
En este caso es vital que la comunicación de crisis recurra a los protocolos de salud, de seguridad y de abastecimiento. Todo tiene como fin garantizar la salud y el orden. Para eso, en estrategia de comunicación, el gobierno debe incluir mensajes segmentados según el receptor, es decir, deberá emitir mensajes con objetivos precisos, ya sean para población afectada o población en riesgo. Asimismo, será esencial el control de los canales de difusión y la designación de un vocero o voceros con las habilidades, respaldo político y capacidad técnica necesaria. En este caso la comunicación requiere claridad absoluta. Este vocero o voceros deberán actuar como “contención” para brindar estabilidad con base a su conocimiento y experiencia.
Como es probable que no sea posible controlar la generación de información, deberá procurarse enmarcar la “conversación” para mitigar los disensos originados por los medios, disidentes políticos, sociales y la misma población. El gobierno debe establecer la agenda o se la impondrán. Porque es seguro que se pondrá en duda su capacidad de gestión y hasta su continuidad. Por eso, considerando que la solución inmediata no dependerá sólo de este (y las culpas sí se le serán atribuidas inminentemente), será esencial mantener un responsable político exclusivo con claridad extrema sobre el problema. Este debe ser vocero, pero sería recomendable que no concentre responsabilidades técnicas u operativas sino de construcción de consensos con los decisores y agentes internos y externos vinculados a la crisis (como es típico, los medios de comunicación son parte esencial para la construcción del consenso). Entonces, serán indispensables la conformación de coaliciones y alianzas civiles y políticas temporales para neutralizar la asignación de responsabilidades durante la crisis.
Este es un ejercicio teórico y no debemos alarmarnos sin razón. Sin embargo, es indispensable que nuestras autoridades hagan uso de las mejores prácticas y literatura sobre la gestión del disenso y la construcción del consenso. Debemos estar preparados y revisar nuestros marcos de pensamiento sobre la comunicación gubernamental, de riesgo y crisis. Porque para estar preparados no es suficiente escribir protocolos, sino desarrollar habilidades y capacidades para enfrentar lo imprevisible.
[1] Riorda, M. (2011). La comunicación gubernamental como comunicación gubernamental. Politai, 2(3), 96-111. Recuperado a partir de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/politai/article/view/13956
[2] El viernes 28 de febrero, el grupo de trabajo del legislativo que revisó el decreto de urgencia recomendó al nuevo Congreso que evalúe su derogación.